湛江12345热线自2013年成立以来，始终以“群众满意”为核心目标，不断开拓创新服务方式，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，畅通群众诉求反映渠道。

2024年，湛江12345热线呼入量150万余宗，共收到群众诉求91万余宗，按时办结率99.97%，获评全国“服务创新优秀单位”（全省仅3个地市）和“全国政务热线服务质量评估B+级单位”。

“智能意图理解”

准确识别群众来电诉求实际意图，例如区分“水管爆裂”与“水费纠纷”，识别准确率达98.3%；

“智能标签推荐”

自动匹配20大类、156小类诉求标签，工单分类效率提升70%，例如确保“医疗投诉”直达卫健部门；

“智能要素提取”

实时抓取时间、地点、涉事单位等关键信息，过去需5分钟人工记录的信息现在10秒自动生成；

“智能对话小结”

通话结束后，AI自动生成结构化工单摘要，解决人工记录易遗漏细节的痛点；

“智能填单”

工单字段自动填充，座席人员只需审核确认，单件处理时间由8分钟缩短至2分钟；

“智能知识挖掘”

构建动态知识库，自动关联历史相似案例，推送处置建议，辅助工作人员快速决策。

“接入Deepseek大模型是我们提升服务质量的重要手段，通过智能化升级，我们能够更好地倾听群众声音，解决群众实际问题。未来，我们将继续探索更多智能化应用，不断优化服务流程，为市民带来更加便捷、优质的服务体验。”

“此次12345热线接入Deepseek，不仅提升了政务服务的效率和质量，也体现了我们利用科技创新推动政务服务变革的决心。接下来，我们将在政务服务、民意速办、城市治理等更多政务领域推进DeepSeek大模型的创新应用，打造一批深度融合应用场景，持续促进政务服务科学化、精准化和智能化，全面提升政府治理能力和服务水平。”